Omnichannel succes

In het rapport ‘The Secrets to Enabling Omnichannel Retailing’ omschreef Mulesoft het als volgt: “Omnichannel retailing biedt een naadloze, continue klantervaring over elk device of locatie die een consument wenst te gebruiken om te winkelen. Met een gepersonaliseerde merkervaring en de mogelijkheid om elk item op elk moment in elke variatie en combinatie voor elke prijs te krijgen”. Met omnichannel gaat het niet meer alleen over de ervaring in de winkel óf de webshop, maar over alle ervaringen die de klant heeft met jouw merk bij ieder touchpoint. Online en offline shopping hebben beide hun eigen voordelen en nadelen, maar in de ideale situatie complementeren ze elkaar.

Je wordt meer dan alleen de verkoper van een product. Als omnichannel retailer voeg je op meerdere plekken in de klantreis (customer journey) waarde toe. Traditioneel gezien was de winkel voornamelijk een plek voor onderzoek en transactie. Tegenwoordig zijn inspiratie opdoen en contact houden na de aankoop belangrijke elementen geworden binnen het aankooptraject (Manhattan Associates). Consistentie en verbondenheid zijn daarbij essentieel.

Het mag duidelijk zijn dat consumenten andere dingen verwachten bij hun bezoek aan een fysieke winkel. Het is jouw taak als omnichannel retailer om daar aan te voldoen. Enkel sturen op de hoogste omzet kan je uiteindelijk geld gaan kosten, als je niet aan de ‘zachtere’ verwachtingen kunt voldoen. Welke verwachtingen zijn dat? Volgens dit rapport van INRETAIL kan de fysieke winkel 7 rollen vervullen binnen een omni-channel klantreis; Belevenis, Gemak, Inspiratie, Playroom, Specialisme, Persoonlijke aandacht en Sociale interactie.

Natuurlijk moet je een goede, snelle, mooie, responsive webshop hebben. Dat is de basis van jouw online deel. Maar wist je ook dat zoekresultaten en andere online bedrijfsinformatie meer mensen naar jouw fysieke winkel kunnen trekken? In een onderzoek van Google gaven consumenten aan de volgende informatie erg nuttig te vinden in zoekresultaten: wat de prijs van het product is bij een winkel in de buurt (75%), of het product op voorraad is bij een winkel in de buurt (74%), wat de locatie is van de dichtstbijzijnde winkel met het item op voorraad (66%) en details over lokale winkels (zoals openingstijden en telefoonnummer). Essentieel om deze informatie gemakkelijk vindbaar te maken.

Net zoals fysieke winkels hun voordelen hebben ten opzichte van webshops, zijn er ook zaken waarin online winkels weer beter zijn. Volgens de consumenten in het onderzoek van INRETAIL zijn dat de volgende drie punten.

De helft van alle retail eigenaren is iedere week meer dan 3 uur kwijt aan het synchroniseren van zijn online en offline orders en voorraad. Bijna 1 op de 10 is er zelfs meer dan 12 uur per week mee bezig (GetData). Zonde! Die tijd kun je veel beter aan andere dingen besteden. Naast mensen en processen moet ook de technologie meewerken. Logic4 is een webshop platform en bedrijfssoftware in één. Bij andere omnichannel platformen is één van deze twee vaak een ondergeschoven kindje. Niet bij ons. Alles voor jouw webshop, kassa, inkoop, orderverwerking, voorraad, productinformatie, klantrelaties, facturatie en boekhouding zit in hetzelfde centrale systeem. Geen koppelingen, geen gezeur. Alle medewerkers hebben toegang tot hun eigen gedeelte en als ondernemer houd je met gemak het overzicht over alle stromen. En dat levert je heel veel voordeel op! Zo hoef je je nooit meer druk te maken om deze 7 problemen:

1. Prijzen in de winkel en webshop komen niet overeen

Niets zo storend als niet weten wat nou de juiste verkoopprijs is van een product. Wordt in de backoffice een prijslijst geüpdatet, moet je het alsnog handmatig aanpassen in de kassa en in de webshop. Of wachten op synchronisatie. Met (tien)duizenden artikelen is dit onmogelijk. En bovendien zonde van je tijd.

Oplossing: Het uitgebreide PIM systeem in Logic4 omnichannel software is de bron achter alle productinformatie in de webshop en de kassa. Prijzen worden altijd live opgehaald uit de backoffice. Je hoeft niets handmatig te wijzigen en je hoeft niet te wachten op synchronisatie. Zeker met meerdere shops of winkels is dit een enorme tijdsbesparing.

2. Artikel is uitverkocht, maar staat nog op voorraad in de webshop

‘Nee’ moeten verkopen aan je klanten is funest. Soms zijn de webshop voorraad en de winkelvoorraad zelfs geheel van elkaar gescheiden. Bijna de helft van de ondernemers zegt dat het inzichtelijk maken van de voorraad via elk kanaal bij hen verbetering nodig heeft (BRP).

Oplossing: Met Logic4 wordt iedere transactie automatisch doorgeschoten naar de backoffice. Verkoop je een product, dan is de voorraad direct bijgewerkt. In de webshop ziet de klant precies hoeveel artikelen er nog op voorraad zijn (zelfs per filiaal). De aparte winkelvoorraden plus het centrale magazijn vormen samen de webshopvoorraad. Artikelen uitwisselen tussen magazijnen of winkels doe je bovendien met één druk op de knop.

3. Klantaccounts van de webshop staan niet in de kassa

Slechts 8% van de retail ondernemers zegt het goed voor elkaar te hebben dat orders via elk kanaal zichtbaar zijn (BRP). Winkelpersoneel weet niks van de klant als die voor de balie staat, maar ze kunnen de informatie ook niet gemakkelijk opzoeken. Niet bepaald klantvriendelijk.

Oplossing: Ook het CRM systeem van Logic4 wordt gebruikt voor zowel online bestellingen als offline. Bestelt een klant iets via de webshop? Dan is dat terug te vinden via het kassasysteem. Koopt een klant iets in de winkel? Dan ziet hij dat terug bij zijn account in de webshop. Hetzelfde geldt voor B2B bestellingen per e-mail of telefoon.

4. Click & Collect is moeilijk in te richten

Al in 2015 had meer dan de helft van consumenten in de VS ervaring met click & collect (online bestellen, in de winkel afhalen). Maar in het onderzoek van Boston Retail Partners kwam naar voren dat click & collect slechts bij 18% van de retailers goed werkt. Ergens in de logistieke processen zit dus een schakel die roet in het eten gooit.

Oplossing: In een Logic4 webshop kan de klant kiezen om zijn bestelling af te halen in een winkel. Voor klanten is dit handig, omdat ze hun aankoop kunnen doen op het moment dat het hen uitkomt, het verzendkosten bespaart en ze niet afhankelijk zijn van vaste bezorgtijden. Voor bedrijven is dit ook handig. Als het product nog op voorraad is in de gekozen winkel, hoeft het niet verzonden te worden. Zo niet, dan gaat de bestelling mee met de verzamellevering.

5. Klantenservice en retourproces zijn versnipperd

Een klant belt met een vraag over zijn geplaatste order, maar die is niet terug te vinden. Of de klant heeft een bestelling teruggestuurd, maar is de retourbon vergeten. In beide gevallen moeten zowel de order, de retourzending als de klantgegevens gemakkelijk te vinden zijn en achteraf aan elkaar gekoppeld kunnen worden.

Oplossing: Met de module voor retouren en klantenservice in Logic4 omnichannel software heb je dit probleem niet meer. Heeft de klant gemaild over een defect artikel? Jouw medewerker klikt vanuit de mail direct door naar de klantenkaart en ziet alle ordergegevens en overige correspondentie hierover. Allemaal op één plek verzameld, zonder te zoeken. Bij een retour gegeven product in de winkel scant de medewerker de barcode en geeft hij aan of het in goede staat is. Daarna wordt het vanzelf weer op voorraad gezet in de backoffice en webshop.

6. Persoonlijke benadering is online moeilijk te bieden

In de winkel ken je je vaste klanten persoonlijk en ken je hun voorkeuren. Jouw winkelpersoneel kent het productassortiment en kan de juiste aanbevelingen doen. Online is dat lastiger te realiseren. Ook is de sfeer en het ‘karakter’ van je winkel moeilijk over te zetten naar je webwinkel. Online en offline hebben niet dezelfde uitstraling.

Oplossing: Bij Logic4 maakt een professionele designer het ontwerp voor jouw nieuwe webshop. Hij kijkt naar jullie huisstijl, productaanbod en doelgroep. Zo sluit het perfect aan bij wat je wil uitstralen. In de webshop worden aanbevolen artikelen getoond op basis van bekeken producten en eerdere aankopen. Cross-sell en upsell worden zo een eitje, zonder dat je er iets voor hoeft te doen. En wil je toch direct 1 op 1 contact met je klant? Dan biedt de geïntegreerde online chat uitkomst.

7. Teveel (verkoop)gegevens en kanalen om wijs uit te worden

Minder dan een kwart van de verkopers gelooft dat ze genoeg data hebben om hun shopping ervaringen echt te personaliseren (MarketLive). De data die er is, staat in allerlei verschillende systemen verspreid opgeslagen. Echt overzicht is er niet.

Oplossing: Gebruik je omnichannel software, dan staan alle gegevens over klanten, producten en orders in hetzelfde systeem. Je hebt één bron voor alle data (single source). Met de rapportage tool in Logic4 software maak je handige dashboards voor ieder onderdeel van jouw bedrijf. Zo ontdek je trends sneller en speel je tijdig in op veranderingen.

In een ideale omnichannel architectuur wordt alle data slechts eenmalig vastgelegd en ook slechts op één plek opgeslagen. Shopping Tomorrow