Iedereen die producten verkoopt heeft te maken met een retourproces. In 2020 stuurden Nederlanders bijna 23 miljoen online pakketjes retour, dat is 7% van alle bestellingen. En bijna de helft (46%) van de online shoppers stuurde één of meer bestellingen terug. Dit blijkt uit E-commerce Aftersales, een representatief onderzoek van Multiscope onder ruim 3.100 Nederlanders. De gemiddelde retourpercentages in de branches lopen flink uiteen. Zo kent de fashion branche het hoogste retourpercentage, hier ging 34% van de bestellingen geheel of gedeeltelijk retour. In branches als elektronica, automotive, home & living en media & entertainment lag dit percentage beduidend lager, gemiddeld tussen de 2% en 10%. Door de hoge retourpercentages lijkt het retourproces als een vloek boven e-commerce te hangen. Toch biedt het ook mogelijkheden.
Niet per se. Verkoop je kleding, dan kun je niet voorkomen dat klanten van een product meerdere maten of kleuren bestellen. Maar er worden ook veel artikelen teruggestuurd vanwege gebrekkige productinformatie of interne logistieke fouten. Volgens Sendcloud wordt meer dan de helft van de producten teruggestuurd met één van deze drie redenen:
Deze drie redenen drukken samen een flinke stempel op de retourlogistiek. En alle drie zijn ze te voorkomen of sterk te verminderen.
Webshops hebben over het algemeen een grote focus op meer verkopen. Wie wil nou niet zijn conversie verhogen van 2% naar 2,5%? Maar meer bestellingen betekent ook meer retourzendingen. Daarnaast is het verwerken van een retour veel duurder dan het verwerken van een bestelling. Niet alleen de gemiste omzet, maar ook klantenservice, transport, handling in het magazijn en financiële afwikkeling tellen mee bij retourlogistiek. Uit onderzoek van ShoppingTomorrow blijkt dat 1% vermindering van het retourpercentage al een enorm positieve impact op de winstgevendheid heeft.
Hoe lastiger het is om een product te retourneren, hoe vaker klanten het pakketje houden, toch? Fout. Als klanten het product niet willen houden, gaan ze het sowieso terugsturen. Het retourproces moeilijker maken heeft daarop geen invloed. Wél gaan ze negatiever over jouw webshop denken. Er is veel onderzoek gedaan naar de effecten van gratis retourneren, een lange zichttermijn, bijgevoegde retourlabels en retourverpakkingen.
Consumenten vinden dit het belangrijkste onderdeel van jouw retourbeleid. Gratis retourneren heeft geen effect op het aantal teruggestuurde pakketjes. Tegelijkertijd vergroot het de kans op aankoop. Bovendien is de gemiddelde netto orderwaarde hoger en komen klanten vaker bij je terug. Als webshop de retourkosten op je nemen heeft dus alleen maar voordelen!
Je kunt de klant zelf een retourlabel laten maken en printen. Beter is om in het pakket al een compleet retourlabel bij te voegen. Gregor Walter, VP Product Manager eCommerce bij Descartes, raadt op Retailtrends aan om de klant zowel een papieren als een elektronisch retourlabel te bieden. Daarop staan de gegevens van de klant, de order, het correcte retouradres en bij voorkeur ook een track & trace code. Zo kunnen beide partijen zien waar het pakketje zich bevindt in het retourproces.
Als webshop ben je wettelijk verplicht om een retourperiode van 14 dagen te hanteren. Een langere periode heeft vaak een positief effect. Het retourpercentage is namelijk aanzienlijk lager voor winkels met een langere zichttermijn. Dit omdat klanten zich in die tijd meer hechten aan een artikel, of omdat ze de beslissing anders nemen als terugsturen iets is dat in de toekomst ligt.
Op weg naar de klant kan een bestelling door transport beschadigen, maar tijdens de retourzending kan dat natuurlijk ook gebeuren. Bijvoorbeeld als het vulmateriaal niet meer aanwezig is of de doos niet goed is dichtgemaakt. Iets meer dan de helft van de webshops geeft aan dat soms retourzendingen beschadigd aankomen als gevolg van de (slechte) verpakking. Dit kun je voorkomen door producten te verzenden in verpakkingen die al geschikt zijn voor het retourproces. Denk aan een doos die kleiner gevouwen wordt, of extra sluitstrips op plastic verpakkingen.
Je klanten informeren over het retourrecht is verplicht. Dat betekent niet dat je de informatie diep moet wegstoppen in je webshop. Je kunt het retourbeleid ook zien als mogelijkheid om jouw klantvriendelijkheid te tonen. Maak de uitleg over het retourproces dus makkelijk vindbaar en gebruik begrijpelijke taal. Een klantvriendelijk retourbeleid geeft antwoord op de belangrijkste vragen en voorwaarden, zoals: Wat is de zichttermijn? Is retourneren gratis? Hoe snel krijg ik mijn geld terug?
Ook communicatie na het terugsturen is essentieel. Informeer de klant zodra de retourzending is aangekomen, als de producten zijn gecontroleerd en wanneer hij zijn geld terug kan verwachten. Dit schept vertrouwen en voorkomt extra contactmomenten met de klantenservice.
Wie wil nou niet een 5 sterren beoordeling? Producten die de hemel in geprezen worden verkopen namelijk als een malle. Toch zijn louter positieve reviews niet aan te raden. Al die positieve recensies creëren namelijk torenhoge verwachtingen bij de klant. En dan kan het haast niet anders dan dat het product uiteindelijk tegenvalt en teruggestuurd wordt.
Door een beoordeling die 1 ster hoger is dan je zou verwachten bij een specifiek product stijgt de aankoopkans met 10%, maar stijgt ook de retourkans met 10%, zo stelt dr. Alec Minnema in zijn proefschrift over dit onderwerp. “Het is belangrijk dat consumenten productinformatie ontvangen die de juiste verwachtingen schept. Positieve reviews zijn niet per se goed of slecht, het is vooral van belang dat de beschikbare reviews een goede weergave zijn van de kwaliteiten en prestaties van het product om een te lage aankoopkans of te hoge terugstuurkans te voorkomen.”
Het druist misschien in tegen het gevoel, maar juist loyale klanten retourneren meer dan eenmalige kopers. En andersom geldt ook; klanten die een goede retourervaring hebben met jouw bedrijf zijn geneigd om tot 3x meer herhaalaankopen te doen dan klanten die niks hebben geretourneerd. Ze voelen een band met jouw bedrijf en weten dat het retourproces goed voor elkaar is.
De verontwaardiging was enorm toen een tijd terug in het nieuws kwam dat Amazon op grote schaal retour gestuurde producten vernietigde. Vernietigen is de optie die het minste (papier)werk kost, maar dan ben je het geld sowieso kwijt. Dit moet toch beter geregeld kunnen worden? Enkele opties:
Retourenmanagement biedt mogelijkheden op drie gebieden: voorkomen, gemakkelijker maken en opnieuw verkopen.
Retouren verminderen begint met goede informatie over producten, voorraad en levering. Een betrouwbaar centraal systeem is daarbij een belangrijke bouwsteen. Bij Logic4 weten we dat alle schakels in het proces met elkaar samenhangen. Gaat aan het begin iets niet goed, dan heeft dat effect op alle volgende stappen. Daarom bestaat onze bedrijfssoftware uit alle onderdelen die je als retailer of groothandel nodig hebt voor je primaire processen. Denk aan productinformatie, inkoop, voorraad, orderverwerking, klantdata en -communicatie, retourenmodule en financiën. Als klap op de vuurpijl is de webshop voor 100% geïntegreerd met de backoffice. Nieuwe leveringen en retouren zijn na verwerking in het magazijn direct weer zichtbaar op de webshop. Dat scheelt je een heleboel tijd en extra handelingen!
Bekijk 400+ functies >
Blijf altijd op de hoogte van ons laatste nieuws!
Logic4 vervangt meer dan 5 systemen in jouw handelsbedrijf. Alles-in-één betekent geen losse pakketten meer, geen maatwerk koppelingen en geen frustratie over data die niet klopt. Vraag nu vrijblijvend een offerte aan. We horen graag van je!
